Curso online de Atención de quejas y reclamaciones – Ciberaula.



Curso online de Atención de quejas y reclamaciones – Ciberaula.

Curso Online de Atención de quejas y reclamaciones

Público objetivo

Dirigido a personas que deseen aprender a tratar con los clientes de la mejor manera psoible, implementando diferentes metodos para los distintos ámbitos de la atención al cliente (En mesa, telefónica, etc).

Duración del curso

La duración del curso es adaptable a cada empresa en función de los objetivos del plan de formación.

Para más información contacte con nosotros: Click aquí.

Objetivos

Al realizar este curso, el alumno adquirirá las siguientes habilidades y conocimientos:

  • Aprender a gestionar las hojas de reclamaciones.
  • Aprender a manejar las quejas y aprender su función cómo mejora del servicio.
  • Aprender cómo comportarse con los clientes.
  • Conocer el proceso comunicativo a fondo para saber cómo llevarlo y conseguir un buen resultado.
  • Conocer una serie de formas y técnicas aplicables a la relación con los clientes.
  • Saber cuáles son los derechos y ventajas de los consumidores para el beneficio de la empresa.

Temario

    Proceso de comunicación.


    • Proceso comunicativo y elementos.
    • Fases del proceso comunicativo.
    • Utilización y función del mensaje.
    • El vendedor.

    Atención al cliente.


    • Atención al público.
    • Comportamiento con respuesta positiva.
    • Atención a los problemas.
    • La cortesía.
    • La equidad.
    • Recursos alternativos para la atención al cliente.

    El consumidor.


    • Derechos del consumidor.
    • Ley arbitral de consumo.
    • Instituciones y organismos para la protección del consumidor.
    • Departamento de la atención al cliente.

    Las quejas.


    • Distinta visión de las quejas.
    • Menor coste en la investigación de mercados.
    • Conocer a los clientes insatisfechos.
    • El porcentaje que no protesta.

    Técnicas aplicables a las relaciones interpersonales.


    • Acciones para responder al cliente.
    • Autoconfianza.
    • Autocontrol.
    • Orientaciones básicas y actitudes para atender quejas y reclamaciones.

    Hojas de reclamación.


    • Tramitación de las reclamaciones.
    • Hoja de reclamación.
    • Sistema Arbitral de Consumo.



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